第31回 ~利用者目線のプロ意識~

こんにちは、筧です。風邪が流行する季節になりました。周りにもマスク姿の人がちらほら。体調管理には気を付けたいものです。風邪の話題で思い出したのですが、私は少し前に掛かりつけの調剤薬局を変えました。

以前、通院時に利用していた薬局では、処方された薬がカプセルシートでまとめて何種類も出る形だったので、説明書を見ながら1つずつ自分で取り出して組まないといけませんでした。ある時、今利用している薬局でお願いすることがあったのですが、一度に飲む薬が薬包紙にまとめてパッキングされており、しかもいつ飲む分か一目で分かるよう朝・昼・夜用などと薬包紙に印字まで入っていたのでびっくりしました。

受け取った薬を服用してみて思ったのがこのたった一手間の違いが生む、結果の差でした。「さあ、薬を用意して飲むぞ。」という煩わしさが全くなく、その日飲む分だけ持ち出すにも大変便利なため、薬の飲み飛ばし・飲み忘れが自然となくなったのです。私くらいの年齢の者ならば面倒くさくないから嬉しいという程度の有難みですが、これが高齢者などの場合は、カプセルから薬を取り出すのが指先に力が要り大変という声も聞きますし、誤飲防止にもなるので、その差が生むものは大きいだろうなと感じました。

同じ処方箋で薬を出すにも、このように出し方ひとつに受け取る側、利用者目線での配慮が加わると、調剤という仕事の役割の幅も違ってきます。弊社スタッフが派遣先で受け持つ現場で多いのが、製造業のライン作業ですが、私がスタッフにいつも伝えていることが「ノルマやカリキュラムをこなすだけでなく、最終的に製品が渡る先の消費者・ユーザーが満足する物を作るよう意識して欲しい。」ということです。例えば梱包作業でも、最大の目的は運搬中の衝撃や破損を防ぐよう製品を保護することですが、それが店頭に商品として並んだ時に、外箱が汚いものと綺麗なもの、どちらを買いたいかと言われれば、もちろん後者だと思います。

汚いものは古い在庫か、保管が悪かったのではと思うのが消費者の心情。最近では箱なしや箱つぶれの商品を集めて安く売るアウトレットの家電量販店もあります。箱ひとつで、それだけ価値が目減りしてしまうということですね。外箱が綺麗だったら、店頭の販売員も気持ちよくセールスができる、消費税も満足して購入する。そこまで見通して、梱包作業をするのとしないのとでは、その仕事の生む利益が違います。どういう意味で仕事をするのか、どういう質の仕事をするのかそれが分かっていて、仕事に反映できるのが「プロ意識」ではないかと思います。

H23.12.2

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